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文章作者:admin 更新时间:2019-09-24 09:59:00
星图娱乐登入夜场招聘教你如何正确处理客户投诉问题
 
 
在夜场工作中,主要以客人为主,但是难免有时会出现矛盾,交流问题等等。绝对不可以顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰,针对顾客抱怨的处理基本步骤夜场招聘公司整理了以下问题,一起来了解一下。
 
 
 
1、态度好一点:真诚的道歉,善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起,敬请见谅等语。
 
 
 
2、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说,并切忌打断顾客的抱怨话语,记得常用好的、是的,并面带微笑,虚心接受。
 
 
 
3、动作快一点:立即回报或行事,迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。  楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。
 
 
 
4、补偿多一点:当客人有所抱怨时,即是提醒我们应该注意的事项,此时应感谢之心,给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重,而让自我成长。
 
 
 
5、到客人投诉时,无论任何职级,都需要即及时理。
 
 
 
6、非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投宿内容,表示关心及重视;告诉负责人,将客人介绍给负责人,并协助其解决问题。
 
 
 
7、在交给上级处理时,要交代清楚客人为何要投诉,有什么要求?
 
 
 
8、在第一次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。
 
 
 
9、再次接触客人前,不要再问客人“有什么问题”,因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度,再复述一次你所知道的问题,微笑询问客人是否如此,如有不明之处,以诚恳的态度弄清问题。
 
 
 
10、在问题清楚后,立即向客人提供建议及可行的解决方案,处处显出关心及有诚意补救。
 
 
 
11、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在你抵触公司原则下,认同对方意见。
 
 
 
12、无论客人有无礼貌、激动的行为,身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为,这对解决问题无补于事,只会加深对方的反感。
 
 
 
13、若客人投诉内容不属于自己职责范围,亦不能拒绝客人的投诉,或不听申诉便叫客人去另一部门,无论投诉是否可以处理,都应先听取客人意见,再找出适当负责人,陈述客人之要求,再介绍于客人认识,将案件转交有关方面,同时也要向客人介绍自己,如有可能的话,留下自己及对方的名片,表示对客人的投诉仍然重视。
 
 
 
14、客人未必永远是对的,但也不必揭破客人的错误,令客人下不了台,这样可能会令你一时之快,但最终受损失仍是你自己。
 
 
 
15、处理客人投诉的最终目的,是解决问题而不是解释对与错,除非客人是要求有抵触公司的规则,或是过分苛刻;如果可能的话,都应量满足客人。
 
 
 
16、在处理投诉中,要照顾客人的情绪,并且让客人知道事情能正在处理中,不时告诉客人处理解决的阶段,使客人知道自己的投诉没有被遗忘。
 
 
 
17、问题解决后,要再由处理者询问客人是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出的意见使公司进一步更完善星图娱乐登入。
 
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